疫情期间购物者的在线购买量创历史新高，但品牌忠诚度却最低

根据客户体验平台Blaze的一项新调查，相较前几个月，在大流行期间品牌能够以更高的价格招揽客户。但是，发展长期客户对品牌来说是很大的挑战，报告发现，到第三个月，客户保留率下降到仅3％。

大批购物者加入线上渠道，零售商迎来新订单

随着购物者涌向电脑和手机上新的购买渠道，许多品牌和零售商已经能够利用这一新市场。今年第二季度的数据显示，在电子商务领域，第一季度的客户数量增长了60％，其中在手机端的交易量增长了62％。其他研究也表明，疫情期间移动销售一直在显著增长。

此次单量增长的部分原因可能是由于实体店的关闭以及某些品牌不提供在线服务，消费者寻找新的数字购物选择。研究表明，许多消费者是首次接触电子商务，对尝试新事物持开放态度，全新的客户群为在线零售商提供了机会。 

Blaze通过Wakefield研究对8,000名消费者进行了调查。调查发现，26％的全球消费者在疫情期间尝试了至少一个新品牌，95％的消费者表示，他们将来很有可能会从某个新品牌购买商品。

客户流失量大，零售商面临严峻挑战

对零售商来说，消费者缺乏品牌忠诚度带来了机会，同时想留住这些新顾客也是不小的挑战。

通过查看保留率零售商能够跟踪已有客户的长期价值。Blaze发现，一个月后，在COVID-19期间招揽的客户比在假日（11.60％）或其他非节假日（12.35％）期间获得的顾客更有可能再次选择该品牌（13.67％）。但是，此比率在随后三个月内跌幅最大，导致最终比率为3.32％。与在假日时间段、非假日时间段内获得的保留率相比，疫情期间保留率下降了82％。该报告还发现，COVID期间获得的一半以上的新客户已经流失了。

客户流失的影响很大，因为许多零售商为吸引新的购物者投入了大量资金。如果这些客户不能发展为长期客户，那么品牌就必须仅为了短期利益而持续高额投资。在疫情期间，许多企业都遇到了现金流问题。

报告的作者写道：“这些不利因素意味着，随着品牌开始计划他们的假期活动，对他们而言，专注于制定有效的入门和生命周期营销计划至关重要。这种方法可以减少新用户的流失，增加客户在现在及以后再次购买其产品的机会，借此来帮助降低总体投资成本。”