占比高达87%！退货体验或将成为购买商品的决定性因素

在2020年10月份，Doddle对1335名美国消费者的一项调查显示，退货体验在购物决策中起着重要作用。

这项调查有以下发现，在2020年11月至12月期间退货时：

87％的受访者认为退货在做出购买决定时起着重要作用。

63％的受访者希望免费退货。

51％的受访者希望他们可以将物品退回便利的地点（例如：本地商店、邮局等）。

51％的受访者表示在退款过程中保持良好的沟通（例如：跟踪包裹、确认收货、退款细节等）。自五月份以来，消费者更加重视这一细节，当时有41％的受访者指出了这一点。

49％的受访者认为需要包装的物品可以重新密封，用于退货。

49％的受访者强调自由交流。

小编在这里也建议卖家在衡量广告活动的效果时，应将退货因素考虑在内。

随着第二波新冠病毒席卷美国大部分地区，越来越多的消费者计划在假日季节在线购物，退货问题也是亟需解决。

令人感到意外的是，许多卖家在计算广告成本或客户终身价值时没有将退货因素考虑在内。

确实，很多卖家考虑到退货有成本。有时，退货无法作为新货出售，如果商品的市场竞争非常激烈，而竞争对手在此类别中提供免费退货，则会存在从利润中扣除的额外成本。

如果良好的退货政策和经验是购买决策中的关键因素，那么可能会有这样的情况，管理退货的成本可能需要作为营销费用的一部分来考虑。大多数企业主可能会同意，因为向满意的客户进行营销要比说服新客户从其在线商店购买便宜得多。

大多数的小企业在线零售商都害怕退货，并且认为它们是利润的杀手。但是，由于87%的购物者认为退货是决定购买的重要因素，在线商家似乎没有什么选择，只能实施最佳的退货政策和体验。

许多较小的eBay卖家也开始把退货政策放在重要位置。亚马逊的退货政策多年来一直是消费者的黄金标准。很多时候，当货运公司仅扫描退货时，亚马逊就会向购物者提供退款或信用额度。

需要注意的是，在今年购物黄金期间，卖家不仅应该提供免费退货选项，以吸引消费者前来购物，还应该在售前通过严控产品质量、做好客户服务等来减少退货率。