仅有11％的巴西消费者对商家的客户服务感到完全满意

今年10月份Hibou公司展开了一项针对2600名巴西消费者调查研究，调研结果显示，对于巴西消费者而言，产品的价格、质量和优质的服务都至关重要：

参与调研的巴西消费者中，有98%追求产品的高质量，94%寻求良好的服务体验，另外，有79%的巴西消费者更注重产品的价格。

不过，负责这项研究的Ligia Mello指出，只有11%的消费者对巴西消费者认为自己对商家的服务表示完全满意。

该研究指出，客户服务最受巴西消费者好评的优质品牌有亚马逊、Mercado Livre、苹果，Brastemp、三星和Nubank等。

那么，我们应如何定义优质服务呢？

调查显示，巴西消费者对优质服务的意见可以综合表述为：客服能够听到他们在说什么；客服必须清楚地解释他们的问题；客服必须对自己提供的产品或服务了如指掌。

有高达50%的巴西人表示，对品牌忠诚与否完全取决于其是否提供了优质的服务。Ligia Mello解释说，对于所有垂直行业来说，这都是一个巨大的机会，改善品牌提供的服务，可以促进消费者的重复购买，从而提升品牌忠诚度。

另外，根据调查，放弃某一品牌的人中有53.9％是经历了两次或三次不良购物体验之后才彻底放弃的，也就是说，商家“改过自新”的机会其实不止一次，只有33.3%的消费者是仅经历一次不良经历后就“抛弃”该品牌的。

那么，造成消费者放弃某一品牌的主要因素有哪些呢？

调查结果显示，有72.3％的巴西消费者表示，如果品牌旗下的员工表现无礼，那该品牌便再无“翻身”机会；有55.4％的巴西消费者表示，会对一家出现出现腐败丑闻的公司失去信心。

“有趣的是要注意员工的角色。对于52％的巴西人来说，公司员工会完全影响客户的购物体验。”Ligia Mello补充道，“这很好地说明了对员工进行培训是必不可少的一环。”

此外，这项研究还提出了另一个观点，也就是，有一些东西是消费者愿意花额外的钱来购买的，这些因素涵盖了品牌的社会责任心、高效率的服务水平以及高效的支付流程等。