北美电商退货潮：退货金额高达4280亿美元！

根据美国零售联合会的数据，到2020年，消费者向零售商退回的商品估计为4,280亿美元，占美国总销售额的10.6％，是2019年退回的商品的两倍。NRF指出，有253亿美元的退货金额原因是认为卖家所售产品具有欺诈性。

NRF的数据显示，仅去年，美国消费者就通过在线退回1020亿美元的商品，占电子商务总产值5560亿美元的20％以上，这是2019年增长率的两倍。

NRF的退货数据来自10月19日至11月2日的调查，涉及62家零售商以及Appriss Retail，而该数据还未包含假日旺季的退货数量，预计退货率会急剧上升。

而卖家处理退货的成本压力十分大，需要额外的劳动力来检查、拆箱和重新放置商品，而退回来的货物处理也将成为问题。但另一方面，有零售商在退货潮中找到减少损失的机会——将退货流程视为进一步与客户互动的机会，因为退货零售商提供了额外与消费者联系的点，以增强整体消费者体验。

有行业专家建议，如果零售商提供简单、快速、无纸化的退货体验，而无需退货运输费用，并且退货时间更长，则可以赢得客户的忠诚度并增加销售量。零售商还应提供不同的退货方式，即通过邮寄、路边回收、上门回收等方式来回收退货货物。

在NRF调查中，超过46％的零售商表示，过去一年中，处理退货的二手无瑕疵商品，如特殊场合的服装和某些电子产品，也是一个很大的难题。

数据显示，高退货率的其他商品包括汽车零部件（19.4％）、家居装饰（11.5％）和家庭用品（11.5％）。约翰逊说：“在线上，传统服饰退货率最高，通常在25％到40％之间。”

NRF表示，从2020年假期开始，零售商平均预计售出的所有商品中有13.3％将会被退货。成本约为1010亿美元。NRF预测，2020年将比2019年假期季节退货增长3.6％至5.2％，总额在7553亿美元至7667亿美元之间。

Narvar在对1161名18至65岁的美国消费者进行的一项调查发现，零售商可以通过以下方式减轻退货的成本和负担，并通过退货流程以多种方式获得客户信赖。

•提供预付费的退货、便捷的兑换和数字功能，例如无打印机的QR码退货。

•通过明智的合作伙伴关系，探索药店或便利店等其他路边退货地点，为消费者提供便利的退货地点。

•合理沟通并设定明确的目标，使消费者放心，并主动通知消费者货运和退款的状态，特别是在出现延误情况的时候。

•推出新的退货政策，例如Zappos推出的免费双向送货服务，这反过来又引发了女性购买六双鞋的兴趣，然后只保留自己喜欢的那双鞋，其余的归还了，这极大地提高了退货率，带来了高额的销售量以及提升了消费者的粘合度。