线上需求占比60%！美国Saks推进个性化体验

疫情之下，越来越多的顾客开始在网上购物。在这一期间，美国奢侈品连锁百货公司Saks Fifth Avenue和其他零售商一样，通过线上销售，很大程度上抵消了疫情对实体经济带来的冲击。

线上需求占比60%

Saks总裁兼首席执行官Marc Metrick在给供应商的季度信中写道：“正如预期的那样，业务在第四季度开始疲软，但在主要的假日购物季上升，这在很大程度上要归功于我们强劲的数字表现。在这一时期，线上需求占所有业务的近60%。”

在这最新的一封信中，Metrick表示，越来越多的顾客开始在网上消费，并且对其改进后的在线体验做出了积极的回应。同时，其网站推出的新功能表现出色，包括新的分段主页和改进的内部搜索功能。此外，其编辑内容部分“The Edit”将继续创造高浏览量。”

Metrick称，和第三季度一样，男士、女士饰品、儿童用品和香水在所有渠道中都是表现最好的产品。

Saks持续提升个性化服务

2021年，Saks将继续推出新的个性化举措，为每位顾客提供更个性化的互动。

作为提高个性化举措的一部分，Saks将推出一个在线首选中心，通过自动化来扩大客户服务。并且，Saks最近启动了一个“客户委员会（customer council）”，Metrick将其称为跨职能团队，致力于进一步改善客户体验。

另外，Metrick表示：“我们已经开始对SaksFirst忠诚度计划进行重新设计，从引入新的奖励和福利开始。”

同时，他还列出了在2020年加速实施的各种策略，称将继续提供独特的虚拟体验和购物机会，包括让顶级客户第一时间接触到最新的商品。

疫情让购物者的消费习惯发生改变，作为美国奢侈品连锁公司，Saks的在线业务的增长，也从侧面反映了奢侈品的电商化进程加快。