卖家注意！75％的美国消费者对退货体验不满

据Chain Store Age消息，目前绝大多数消费者对零售商在管理电子商务退货流程上所做的努力不满意。

电子商务解决方案提供商Doddle和YouGov的针对1200多名美国消费者的最新调查显示，有75％的受访者认为零售商应该做更大的努力来改善他们的退货体验，甚至有86％的受访者表示，积极的退货体验将鼓励他们再次在同一家在线零售商那里购物。

从成本的角度来看，有66％的受访者表示他们希望获得免费退货，毫无疑问，这是消费者在网上购物后需要退货时最想要的选择之一。但是，只有35％的人享受免费退货体验，而10％的人通常要支付超过4美元的退货费。

调查结果还显示，超过半数即53%的受访者希望在退货过程中有良好的沟通和可见度，例如跟踪包裹、确认收货、退款信息等。

另外，有一半的受访者希望在一个方便的地点退货，例如当地商店、邮局等，近三分之二即65%的受访者表示，如果有这种选择，他们很可能会选择这种退货方式。并且，方便的退货地点对年龄较大的购物者来说尤为重要，因为55岁或以上的受访者中有58%想要这种退货方式。相比之下，18-24岁人群的比例为41%。

此外，这份研究结果还包括，在电子商务购物过程中，退货与付款和交付同等重要、与年轻的购物者相比，年龄较大的受访消费者更希望可以使用可重复利用或可重新密封的包装。五分之一即21%的受访者表示，他们在过去12个月里没有退还任何东西，四分之一的受访者表示退还了他们在节日期间购买或收到的礼物。

此研究结果表明，随着消费者越来越青睐于在线购物这一渠道，目前，提升电子商务退货流程体验是一个增加销售和增强客户忠诚度的绝好的机会，如果零售商不改善退货体验，可能会错失更多的消费者。