大批消费者永久性转向网购！卖家在线客户服务有待提升

疫情带动了网购的发展，同时消费者转向在线购物的行为将是永久性的，很多消费者都表示疫情之后将继续保持网购习惯。但是不良的在线客户服务体验很大程度上影响力消费者的购买欲，这方面的问题有待进一步改善。

根据全球金融科技研究ESET的调查，相比于疫情之前，有70%的美国消费者表示自己的网购次数明显增多了，其中有36%的消费者更是表示自己频繁在网上购买各种类别的产品。

当被问及疫情过后的网购态度时，有44%的受访者表示自己会更多选择网购，也有17%的人表示自己会减少网购行为，还有32%的人说他们的习惯和现在相比不会改变。

该调查还对美国消费者对网络安全的态度进行了研究，有87%的人认为目前的网购环境较为安全，更是有38%的人觉得网购非常安全。这个数据表明，当前美国消费者还是很信赖和支持网购的。

此外，大约四分之三的美国消费者认为，他们能够识别那些仿冒的钓鱼邮件。而在55岁以上的人群当中，只有近一半的消费者表示能够识别欺诈邮件。相对来说，年轻消费者的网络安全意识较高一些，而年老消费者的防欺诈能力偏弱。

虽然消费者的网购比例在不断上升，但是目前消费者对线上客户服务的体验感偏差，这将在很大程度上影响购物者的网购体验，进而影响到卖家的销售。

根据商业管理咨询公司The Northridge Group进行的“2020年客户服务体验状况”调查，只有三分之一的消费者表示能够顺利通过在线客服解决问题，大多数受访者都表示解决问题要经过漫长时间的等待。也有一部分消费者表示很难通过在线客服解决购买时遇到的问题，体验感极差。

面对不良的在线客户服务体验，有四分之三的消费者表示他们将会转向其他品牌购买，而且目前很多卖家忽视了提升客户服务体验的问题，这将会造成一大批忠诚顾客的流失，卖家要尽量提供优质的在线客户服务，做好售前售后相关工作，争取拉拢更多的回头客。